Задать вопрос юристу
 <<
>>

Кодекс поведения рекламиста в конфликтных ситуациях

Люди спорят друг с другом о том, чего они хотят. БЫЛО бы замечательно перед спором ответить на простой вопрос: «Зачем мне это нужно?» Очень часто источником конфликта является позиция «Я знаю, чего ты хочешь!».

Те, кто вступают в конфликт, рискуют разрушить отношения со своими оппонентами, стремясь добиться своего.

Те, кто избегает конфликтов, сохраняют отношения с другими, но не получают того, чего хотят. Те, кто ищет компромиссы, хорошо лавируют между получением мелких выгод и сохранением добрых отношений. Те, кто сотрудничает, получают все.

Сотрудничество — это получение желаемого и сохранение добрых отношений. От конфронтации к партнерству путь нелегкий, но он стоит того, чтобы его пройти.

В связи с этим следует соблюдать кодекс поведения в конфликте. 1.

Дайте партнеру возможность «выпустить пар»

Если он раздражен и агрессивен, нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек, независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга. Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает. 2.

Потребуйте от него спокойно обосновать претензии

Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям

свойственно путать факты и эмоции. Поэтому

эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к

фактам или мнению, догадке?»

169 3.

Сбивайте агрессию неожиданными приемами

Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные. 4.

Не давайте отрицательно: оценок, говорите о своих чувствах

Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы грубый человек», лучше

скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете». 5.

Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему, как цепь препятствий

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней. 6.

Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемое варианте, а создавайте спектр вариантов. Выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения.

Вы и оппонент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, тс ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.). 7.

В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо»

Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

8.Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняв недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к чело веку, а это тоже уменьшает его агрессию. 9.

Держитесь, как на острие ножа, в позиции «на равных»

Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тс же кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить

170

гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская»)

неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных —

«взрослая»). Она удерживает партнера от агрессии и помогает обоим не «потерять свое лицо». 10.

Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у

него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11 .Ничего не надо доказывать

В любых конфликтных ситуациях доказательства бессмысленны. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12.Замолчите первым

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи! Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком диалоге взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает. Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было. 13.

Не характеризуйте состояние оппонента

Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку!.. А чего ты нервничаешь, чего злишься? Чего ты бесишься?» Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта. 14.

Уходя, не хлопайте дверью

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

171 15.

Говорите, когда партнер остыл

ЕСЛИ ВЫ замолчали и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгореться.

Независимо от результата разрешения противоречий старайтесь не разрушать отношения.

Выразите оппоненту свое уважение и расположение и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного клиента, партнера, сотрудника — задача не из легких.

Самоорганизация в конфликтных ситуациях

Помимо кодекса поведения в конфликте следует упомянуть и о таком важном моменте, как самоорганизация в конфликтных ситуациях.

Существует два способа овладения накопленным теорией и практикой опытом. Один предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. И чем больше человек повторяет упражнение, тем совершеннее и прочнее буду его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных инцидентах. Этот способ достаточно эффективен. Но не всегда найдется время для ежедневных тренировок, а затянувшийся перерыв неизбежно приведет к потере навыков. Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями. Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать свою технологию, опираясь на внутреннее ощущение. Если удается найти свою технологию г внутреннюю опору, то этот навык не пропадет никогда. В цело! этот способ эффективен, но следует помнить, что ситуации, в которые человек попадает, меняются, даже если он не продвигается по иерархической лестнице. Например, нелепо выглядит специалист по рекламе, применяющий при решении серьезных организационно-управленческих проблем методы, дававшие эффект в те времена, когда он был студенческим лидером. Можно сохранить свое лицо, свои методы, стиль, манеру, но при этом принципиально важно совершенствовать тактику, технологию взаимоотношений и, в конечном счете, имидж. На данный вопрос стоит обратить особое внимание тем более, если вы занимаете руководящую должность.

Если, несмотря на принятые меры, конфликт возник, нужно не поддаваться общим тенденциям «во что бы то ни стало победить».

172

Возьмите верный тон и выскажите свои позитивные намерения: «Давайте все вместе попробуем разобраться в возникшей ситуации». Максимально проявите свое уважение к главному оппоненту: «Безусловно, ваша позиция обоснованна...» Постарайтесь привлечь внимание к происходящему в данный момент, а не к проблеме. Это действует, как холодный душ: «Действительно, а почему мы все кричим?»

Анализ конкретной ситуации можно провести, если каждый участник попытается ответить на следующие вопросы:

1.Что особенно меня беспокоит в данном обсуждении ? 2.

Как это может повлиять на меня и мою компанию:

а) в случае победы; б) в случае поражения? 3.

Почему это важно именно сейчас? 4.

Есть ли у меня подозрения к конкретным участникам? 5.

Почему негативные эмоции были адресованы мне в данном споре? 6.

Могу ли я открыто признать свои недостатки?

Участники могут ответить на эти вопросы письменно, а желающие могут зачитать свои ответы. Даже если таковых не будет, можно перейти к следующему этапу работы — определению и обсуждению проблемы:

•участникам нужно признать наличие столкновения интересов, чем, в сущности, и является конфликтная ситуация;

•выявить вовлеченные стороны и группировки;

•определить, какая основная потребность затронута (материальная выгода, приоритеты, блага, безопасность, будущие перспективы);

•установить, насколько этот конфликт является комплексным,

есть ли в нем одна точка, в которой он сосредоточен, или в нем много уровней;

•определить продолжительность во времени (конфликт только что возник или обострился в результате возникшей ситуации);

•найти возможную причину или причины (правда, это не столь важно, как поиск компромиссных решений);

•выяснить, есть ли у участников желание выйти из конфликтной ситуации или они получают внутреннее удовлетворение от происходящего;

•решить, в состоянии ли они справиться сами или им необходима помощь третьей стороны; •понять, есть ли возможность разрешить данную ситуацию или участникам необходимо разойтись и найти другие группы.

Приемы эффективной коммуникации

Все конфликты по-своему уникальны. Полезен попробовать проанализировать какой-либо конфликт. После того как проведен анализ конфликтной ситуации, выявлены возможные причины,

стоящие за этим конфликтом, можно приступить к выбору приемов, которые будут применены. При этом необходимо использовать следующие приемы эффективной коммуникации.

Активное слушание. Слушать, что говорит другой, показывая, что его слова доходят до вашего сознания (кивки, улыбки, смех, движения глаз, бровей, уголков рта и прочие мимические символы).

Вопросы. Необходимо задавать открытые вопросы, которые поощряют развивать тему далее, не требующие однозначных «да» или «нет».

Повторение содержания. Повторить содержание или суть услышанного для другой стороны, что позволит избежать возможных неверных токований или утери сути высказываний. Отражение чувств. Отражать чувства и эмоции, которые вы уловили в процессе беседы.

Язык «Я ~ Ты». Никогда не использовать «Ты»-концепцию, говорить от себя лично: «Я предполагаю...», «Мне кажется...», «Хочется верить...».

Перефразирование. Постараться выразить негативные формулировки в более позитивном тоне. Сочувствие. Понимать, что другая сторона говорит прежде всего о своих чувствах. Не все способны подбирать точные слова для этого, поэтому необходимо доверять своей интуиции. Суммирование. Суммировать содержание и чувства, выраженные другой стороной. Это помогает прийти к общему заключению, сделать выводы.

Хороший способ начать обсуждать конфликт — спросить людей, какое животное они напоминают, находясь в гневе. Ответы обычно ранжируются от львов и тигров до черепах и улиток.

Многим людям нравится находиться в состоянии борьбы конфронтации. Выработка адреналина дает ощущение власти и силы слабым несостоятельным людям — это для них единственны! способ самоутешения, осознания собственной значимости. Каждый человек имеет право видеть ситуацию и мир по-своему. Одно и т< же событие может восприниматься с противоположных точек зрения, но, делая собственные выводы, следует предоставлять такую возможность и своему оппоненту.

Оптимисты и пессимисты живут в одной среде, но первые в каждой проблеме видят задачу, а вторые в каждой задаче — проблему. Данный факт надо принимать без критики и попытки исправить его. Интересы каждого есть сумма его внутренних проблем и общих нужд. Ключевой момент в разрешении конфликта — это возможность перехода к более высокому уровню, нежели проблемы и нужды. Невозможно достичь компромисса, если стороны стремятся сохранить статус-кво.

174

Контрольные вопросы 1.

Что означает понятие «межличностный конфликт»? 2.

Какие существуют методы разрешения межличностных конфликтных состояний? 3.

Какое поведение является наиболее целесообразным при конфликтной ситуации?

4.Что является источником конфликта?

5.Охарактеризуйте различные стили поведения в конфликтной ситуации 6.Объясните роль сознания и подсознания в конфликтной ситуации 7.

Какие существуют приемы эффективной коммуникации? 8.

В чем проявляется кодекс поведения рекламиста в конфликте?

У. Что приводит к образованию конфликтных отношений?

175

<< | >>
Источник: О.С, Ломова. Деловое общение специалиста по рекламе: учеб. пособие для студентов вузов. — М: ЮНИТИ-ДАНА,. - 239 с. - (Серия «Азбука рекламы»).. 2008 {original}

Еще по теме Кодекс поведения рекламиста в конфликтных ситуациях:

  1. КАК АНАЛИЗИРОВАТЬ КОНФЛИКТНУЮ СИТУАЦИЮ
  2. СТИЛИ конфликтного поведения
  3. § 4. Управление конфликтными ситуациями
  4. КАК ВОЗНИКАЕТ КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ
  5. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами
  6. § 1. Способы выхода из конфликтной ситуации
  7. Финансы и урегулирование конфликтных ситуаций
  8. 2.4. Комплексные циклы действий в конфликтных ситуациях
  9. Моделирование конфликтных ситуаций как один из способов их предупреждения и разрешения
  10. ЛИССАБОНСКИЙ КОДЕКС (европейский кодекс профессионального поведения лиц, практикующих в области связей с общественностью) (Одобрен ГенеральнойАссамблеей Европейской конфедерации Public Relations (CERP) в Лиссабоне 6 апреля 1978 г., уточнен 13 мая 1989 г.)
  11. Конфликтогены и причины конфликтных ситуаций Правила, позволяющие понять позицию человека
  12. Кодексы корпоративного поведения
  13. Российские кодексы корпоративного поведения
  14. Структура кодекса корпоративного поведения
  15. КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ (ЭТИКИ) ОЦЕНЩИКА 1.0.
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -