Задать вопрос юристу
 <<
>>

СТИЛИ конфликтного поведения

Каждый конфликт состоит из определенных действий. Его участники могут угрожать, требовать, просить, создавать коалиции, идти на уступки и совершать еще множество других действий. При всем разнообразии их можно объединить в несколько общих классов, или стратегий.

Наиболее часто встречаются следующие стратегии Стратегии конфликтного поведения:

конфликтного соперничающая — навязывание другой стороне ПредпочтительН01-0 ддЯ себя решения;

•проблемно-решающая (кооперативная) — поиск решения, которое бы удовлетворяло обе стороны;

•уступающая — понижение своих стремлений, в результате чего исход конфликта становится менее приятным, чем хотелось бы;

•избегающая — уход из ситуации конфликта (физический или психологический);

•бездействие — нахождение в ситуации конфликта, но без всяких действий по его разрешению.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. Часто конфликт начинается с кооперативного поведения, однако при его неудаче в ход пускается соперничающая стратегия, которая может также оказаться неэффективной. В этом случае вновь происходит обращение к проблемно-решающей стратегии, что приводит к успешному разрешению конфликта.

Стратегии реализуются через различные тактики. Стратегии и тактики различаются между собой по степени обобщенности. Стратегия -

151

это набор макроскопических целей. Тактики — средства достижения этих целей. Одна и та же тактика может использоваться

в рамках разных стратегий. Так, например, угроза, обычно рассматриваемая как деструктивная и недоброжелательная тактика, может быть использована в случае неготовности или неспособности одной сторон уступать далее определенных пределов.

Тактики поведения в конфликте

Основными тактиками поведения в конфликте, или, как их еще называют, тактиками воздействия, являются: •

рациональное убеждение — использование фактов и логики для подтверждение своей позиции и убеждения оппонента;

•давление — требования, приказы, угрозы («Если вы не сделаете этого, то я накажу вас»); •апелляция к власти, санкции — использование взысканий и вознаграждений;

•дружелюбное обращение, заискивание — создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств;

•коалиционная — просьбы о поддержке, союзе;

•заключение сделок — взаимный обмен благами, обещания (общий смысл их следующий: «Если вы поступите данным образом, то я награжу вас»);

•введение оппонента в состояние волнения, некоторой спутанности, управление его вниманием, создание эффекта неожиданности;

•неотменяемые обязательства — одна из сторон осуществляет определенное действие (например, бессрочную голодовку) до тех пор, пока ее условия не будут приняты.

Получены данные о влиянии на выбор тактики таких переменных, как социальный статус объекта воздействия и его устойчивость к воздействию, а также социальный статус лица, применяющего тактику.

Тактики могут быть «мягкими» или «жесткими». Мягкой считается тактика, последствия, применения которой для оппонента приятны или нейтральны: заискивание, рациональное убеждение; жесткой — тактика, вызывающая или могущая вызвать неприятные последствия для оппонента: давление. Применение тактик обычно идет по направлению от легких к более тяжелым.

Существуют тактики непосредственного (сообщение о сути дела) и опосредственного воздействия (то, чего хотелось бы добиться от объекта воздействия, прямо не упоминается). К полюсу непосредственности тяготеют такие тактики, как требования, просьбы, к полюсу опосредованности — заискивание, дружелюбное обращение.

Можно выделять рациональные (например, рациональное убеждение) и иррациональные (давление, заискивание) тактики.

Выбор

152

стратегии поведения в конфликте определяется многими факторами ситуации.

Выбор стратегии

Важнейшей детерминантой такого рода является ориентированность участников конфликта на свои или чужие интересы. От того, заинтересованы ли участники лишь в собственной выгоде либо учитывают и интересы другой стороны, зависит и тип предпочитаемой стратегии. В результате их поведение может быть описано с помощью двух независимых параметров: 1)

настойчивости, определяемой как направленность на удовлетворение своих собственных интересов; 2)

кооперативности — учет в поведении интересов другой стороны. Основываясь на указанных представлениях, можно прогнозировать будущее поведение участников конфронтации, исходя из оценки их ориентированности на свои или на чужие интересы.

Когда учитываются и свои интересы, и интересы оппонента, то предпочтение отдается проблемно-решающей стратегии; когда одна из сторон сильно ориентирована только на собственную выгоду, используется соперничающая стратегия; когда более выражен учет интересов оппонента, применяется уступающая стратегия; при слабой заинтересованности в успешном исходе конфликта и для себя, и для оппонента — стратегия бездействия.

Важным фактором, влияющим на выбор стратегии, является оценка участниками конфликта успешности применения стратегии для достижения собственных целей и ее «цены». Оценка осуществимости стратегии позволяет произвести адекватный ее выбор.

Так, выбор в пользу проблемно-решающей стратегии достигается в том случае, когда существует уверенность в способности находить взаимоприемлемые решения; имеются предыдущие успехи по достижению согласия в данном конфликте; присутствует посредник; оценка готовности другой стороны к проблемно-решающему поведению позитивна; есть доверие к оппоненту — уверенность в том, что оппонент беспокоится об интересах другой стороны. Если же одна из сторон глубоко заинтересована в собственных результатах, но враждебна по отношению к другой, ее запросы высоки и не снижаются, готовность другой стороны к уступкам оценивается как высокая, отсутствует удовлетворяющее обе стороны решение, цена использования соперничающей стратегии считается приемлемой, то, вероятнее всего, будет использована соперничающая стратегия.

Наличие достаточного количества времени благоприятствует использованию стратегии бездействия. В тех же ситуациях, когда выгода от продолжения конфликта становится ниже ранее установленного уровня, происходит уход из ситуации конфликта.

153

Эффективность стратегии

Один из наиболее острых вопросов в психологии конфликта - это вопрос об эффективности стратегий. На первый взгляд, проблемно-решающая стратегия кажется наиболее эффективной, однако в действительности ситуация сложнее, поскольку успешность применения любой стратегии зависит от большого числа факторов, и не все они благоприятствуют кооперативному поведению.

Важным оказывается то, какую стратегию использует оппонент. В том случае, когда обе стороны применяют соперничающую стратегию, переговоры заходят в тупик. Если одна сторона использует соперничающую стратегию, а другая — кооперативную, то это довольно часто приводит к взаимоприемлемому соглашению, однако более чем в 50% случаев участник с соперничающей стратегией добивается победы.

Эффективность соперничающей стратегии повышают также и такие факторы, как наличие единственного и лучшего решения проблемы, беспристрастность участника конфликта и его способность обосновать использование именно соперничающей стратегии, выгодность окончательного результата скорее организации, чем отдельной личности или небольшой группы.

Кооперативной стратегии способствуют: 1)

сильная взаимозависимость участников конфликта и их склонность к совместной работе в дальнейшем; 2)

склонность участников игнорировать различия во власти; 3)

доступность формальных процедур для осуществления проблемно-решающего поведения; 4)

концентрация внимания на решении общей проблемы, а не на защите собственного мнения; 5)

оценка конфликта как незначительного, существование возможности перехода к проблемнорешающему поведению; 6)

восприимчивость и непредубежденность участников конфликта.

Стратегия уступок эффективна в тех случаях, когда хорошие отношения с оппонентом важнее, чем результат данного конфликта.

Таким образом, для каждой стратегии существует класс ситуаций, в которых она является наиболее эффективной.

Зависимость эффективности стратегии от требований ситуации вынуждает людей приспосабливать свое поведение к этим требованиям. Существуют разные точки зрения по поводу того, насколько сильно человек может менять свое поведение в конфликте. В отношении основной массы людей более адекватно рассматривать стратегии всего лишь как специфические типы поведения, т.е. стратегия соотносится с категориями поведения, а не с типом личности. Такое представление позволяет учитывать легкость изменения поведения в зависимости от ситуации, создает основу для тренировки

154

навыков адекватного поведения в конфликте и дает основание более оптимистично оценивать перспективы разрешения межличностных конфликтов.

Выделение стратегий конфликта позволяет за потоком отдельных действий участников различать общую линию их поведения. Однако для более полного понимания конфронтации необходимо анализировать процесс ее протекания.

Этапы и фазы конфликта

Конфликт можно рассматривать не только как столкновение разных стратегий поведения, но и как процесс, имеющий свою собственную внутреннюю структкрк.

Существует большое разнообразие точек зрения относительно количества и содержания выделяемых этапов: 1)

скрытый конфликт — личности имеют различные установки

или отношения, что является потенциальным источником конфликта; 2)

начало конфликта — в этой фазе некоторые инициирующие события побуждают участников к действиям; 3)

уравновешивание сил — оценка сил и возможностей другой стороны, использование различных тактик воздействия на нее; 4)

баланс сил — участники договариваются о способе разрешения конфликта и смиряются с достигнутым соглашением; 5)

прерывание мирного периода — значительное изменение внешних условий создает основу для новой конфронтации.

Другие исследователи предлагают различать иные стадии: 1)

эскалацию — использование соперничающих тактик для воздействия на оппонента; 2)

равновесие — продолжение конфликта силовыми методами

невозможно, однако действия по достижению согласия еще не предпринимаются; 3)

разрешение — использование проблемно-решающего подхода, часто с участием посредников.

Валтон {Walton) выделяет две фазы конфликта: 1)

фазу дифференциации — конфликт приобретает открытую форму, и разногласия между сторонами усиливаются. Конфронтация продолжается до тех пор, пока дальнейшая эскалация теряет смысл. С этого момента начинается процесс интеграции; 2)

фазу интеграции — участники стремятся к некоторому соглашению, приемлемому для обеих сторон. Если по каким-либо

причинам интеграция не оказывается полностью успешной, то начинается новая фаза дифференциации.

При всем разнообразии общим для указанных теорий является выделение двух главных стадий протекания конфликта: конфронтации, когда преобладают силовые методы, и кооперации, в которой

155

осуществляются усилия по поиску удовлетворяющего обе стороны решения.

Деструктивные процессы в конфликте

Расчленение конфликта на этапы позволяет рассматривать его как явление, имеющее сложную структуру. Тогда оказывается, что отдельные тактики имеют различный смысл на разных стадиях конфликта, что конфликт часто включает периоды «исследования» возможностей оппонента, при которых прямая конфронтация отсутствует. Внутри каждого этапа конфликт может развиваться как в конструктивном, так и в деструктивном направлении. Отклонение в сторону эскалации или избегания обычно свидетельствует о наличии деструктивных процессов. Своевременное обнаружение данных процессов имеет важное значение для успешного разрешения конфликта. Симптомами, указывающими на появление процессов избегания, являются снижение включенности группы в решение проблемы («Почему мы должны об этом заботиться?»), быстрое принятие внушаемых решений, отказ участников от анализа противоречивых аспектов проблемы, «выпадение» участников из взаимодействия, нахождение в центре внимания дискуссии безопасных, не вызывающих споров аспектов, в целом более «взрывной» темы, незначительный обмен информацией, умолчание ранее активных участников, не предлагаются планы для реализации выбранного решения.

Видно, что избегание является результатом усталости участников от конфликта, их нежелания продолжать обсуждение проблемы. Это чревато опасностью принятия неэффективных и несовершенных решений.

Другим деструктивным явлением становится вхождение конфликта в фазу эскалации. Это происходит в том случае, когда фру-стрируются базовые потребности участников конфликта, такие, например, как потребность в безопасности или в идентичности. Симптомами эскалации являются: более длительное, чем предполагалось, обсуждение проблемы; повторение одних и тех же аргументов в поддержку своей позиции; чрезмерное подчеркивание последствий не достижения согласия; использование угроз для защиты своей позиции; возрастание напряжения и враждебности в группе; отсутствие эффективных решений, хотя группа кажется активно работающей; использование аргументов против личности; создание коалиций. Процессы эскалации создают трудности для нахождения взаимоприемлемых решений, способствуют затягиванию конфликта и требуют усилий по его разрешению. Сформировавшись, негативные представления и установки имеют тенденцию к самовоспроизведению. После формирования негативных представлений об оппоненте вновь поступающая информация испытывает искажающее воздействие

156

этих представлений. Появляется ожидание негативного поведения от оппонента, вызывающее враждебные действия по отношению к нему. Поэтому при разрешении конфликтов, особенно острых и ожесточенных, необходимо прежде всего выявить и нейтрализовать влияние этих механизмов и лишь, затем обсуждать собственно причины конфликта.

Оптимальным для разрешения конфронтации является доминирование среди ее участников ориентации на взаимодействие, кооперацию, в результате чего вероятность конструктивного решения повышается. О наличии такой установки свидетельствует эффективная коммуникация между членами. Выдвигается больше идей, участники внимательны и восприимчивы к идеям других. Меньше трудностей в общении и взаимопонимании. Отмечаются дружелюбие, взаимопомощь, снижение враждебности в отношениях. Возникает координация усилий и ориентация на выполнение общего дела, порядок при обсуждении.

Участники переживают ощущение общности мнений и ценностей, осознают ценность критических замечаний.

Управление конфликтом

Существенно, чтобы конфликт понимался как общая проблема, которая может быть решена только совместными усилиями. Однако положительные взаимоотношения редко встречаются в ситуации конфронтации. В таком случае бывает необходимо участие третьей стороны для поиска решения, удовлетворяющего обе стороны.

В мировой практике проблема управления конфликтом решается руководителем обычно не напрямую, а через посредников. Роль третьей стороны в конфликте могут выполнять не только правительственные, но и любые другие учреждения, организации или отдельные лица.

Третья сторона — это индивид или группа приглашенных людей, пытающиеся помочь в достижении согласия. Выделяются несколько типов участия (или ролей) третьей стороны в разрешении конфликта. Они различаются степенью контроля третьей стороны за принимаемым решением.

Наиболее велика власть третьей стороны в роли арбитра.

Арбитр изучает суть проблемы, обсуждает ее с участниками конфликта, а затем выносит окончательное и обязательное для выполнения решение. Менее авторитарна роль посредника, который, обладая специальными знаниями об обсуждаемой проблеме, участвует в ее обсуждении, однако окончательное решение принимается участниками самостоятельно. Самая не авторитарная роль у помощника. Он занят главным образом совершенствованием процесса обсуждения проблемы и не включается в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

157 6.3.

<< | >>
Источник: О.С, Ломова. Деловое общение специалиста по рекламе: учеб. пособие для студентов вузов. — М: ЮНИТИ-ДАНА,. - 239 с. - (Серия «Азбука рекламы»).. 2008 {original}

Еще по теме СТИЛИ конфликтного поведения:

  1. Кодекс поведения рекламиста в конфликтных ситуациях
  2. Методы и стили менеджмента
  3. § 4. Национальные стили ведения переговоров
  4. Переговоры с «трудными» клиентами Стили восприятия
  5. КАК АНАЛИЗИРОВАТЬ КОНФЛИКТНУЮ СИТУАЦИЮ
  6. § 4. Управление конфликтными ситуациями
  7. КАК ВОЗНИКАЕТ КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ
  8. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами
  9. § 1. Способы выхода из конфликтной ситуации
  10. Финансы и урегулирование конфликтных ситуаций
  11. 2.4. Комплексные циклы действий в конфликтных ситуациях
  12. В общем случае правила справедливого поведения представляют собой запрет на несправедливое поведение
  13. Моделирование конфликтных ситуаций как один из способов их предупреждения и разрешения
  14. § 4. Деятельность международных неправительственных организации в конфликтных зонах современного мира
  15. 1. Понятие правомерного поведения. Право и поведение
  16. Деловое поведение работников и межгрупповое поведение
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -