Задать вопрос юристу
 <<
>>

Появление ориентации на потребителя


За последние двадцать лет много было написано о том, как нужно вести дела с потребителями. В шестидесятые и семидесятые годы акцент делался на эффективности производства, но в начале восьмидесятых он уступил место «заботе о покупателях».
Так впервые проявился тип мышления управленцев, когда в центре внимания находился не рынок, а потребитель.
Равнодушие, безразличие к потребителям и даже открытая неучтивость не были в то время редкостью. Если покупатели воспринимали подобное положение дел как должное, то лишь потому, что стандарты культуры общения были низкими везде и об их правах еще только предстояло задуматься — как группам влияния, так и законодателям.
Первоначально программы обучения торгового персонала концентрировались на повышении у него восприимчивости к потребностям покупателей. Новые инициативы, связанные с заботой о потребителях и проявленные тогда, например, приватизирован-
102

ной компанией «British Airways», наметили новые горизонты. Однако многие организации, решившие использовать данный подход, скатились к простой имитации такой деятельности, они «прогнали» свой штат через соответствующие курсы, пользы от которых не получил никто — ни продавцы, ни потребители. irsqt
Позднее, в восьмидесятые годы, появилась система всеобщего управления качеством (ВУК), представлявшая собой попытку всестороннего обслуживания клиента. На этот раз упор делался на исследование бизнес-процессов, на измерение их эффективности и привлечение обслуживающего персонала, чтобы внести в эти процессы исправления. Самый значительный прорыв имел место в производстве, где статистический контроль и другие методики показали, что своевременное внимание к деталям способно помочь повышению качества изделий, обеспечить воспроизводство, сократить срок разработки.
Хотя эти подходы, как уже говорилось, применялись и в производстве отдельных продуктов, и в бизнесе в целом, они часто не справлялись с возложенными на них задачами по трем причинам. Во-первых, проявлялось отвратительное понимание взаимоотношений с потребителем. Во-вторых, управленцы высшего звена не пользовались ими из-за чередующихся подъемов и спадов. В-третьих, статистические методы, которые можно было применять для выяснения причин неэффективности работы в пределах отдельно взятой компании, из-за множества задач, включенных в решение проблем удовлетворения потребностей одного покупателя, отнимали слишком много времени.
Немногим лучше оказались появившиеся в последние годы «большие идеи» вроде РБП (реинжиниринг бизнес-процессов). Они также не подвигли управленцев всерьез задуматься о потребителе. Единственное, что они сделали, так это заставили компании упростить пути доставки услуг потребителю — через мелкие компании, за счет использования компьютерной техники и новых систем коммуникации. Отрицательная сторона РБП состояла в том, что сотрудники компаний, особенно крупных, относились к нему крайне негативно, видя в нем лишь дополнительный риск потерять часть зарплаты, а то и работу. Учитывая необходимость идти в ногу с постоянно меняющимися тенденциями во всех видах бизнеса, лозунг «Непрерывное совершенствование!» стал рутинным управленческим заклинанием и не гарантировал всплеска энтузиазма у большинства служащих.

Однако в этот же период усиливается и конкуренция, вследствие чего компании вынуждены прислушиваться к голосу потребителей и вкладывать средства в совершенствование сферы обслуживания. Чаще на это шли мелкие фирмы, понимавшие потребности клиентов. Они установили свои стандарты, культуру обслуживания и реорганизовали свою структуру.
Хотим предупредить вас: будьте начеку. Даже если широко разрекламированные методики управления содержат много полезного, не хватайтесь за них как за панацею. Ни одна из методик по отдельности не является образцовой для изменения организации и не даст вам лучшего понимания потребителей.
Данная глава рассказывает о поиске оптимальных решений.
<< | >>
Источник: Калверта Маркхэма. Консалтинг менеджмента, или Как улучшить свой бизнес— Пер. с англ. И. Гаврилова.— М.; ФАИР-ПРЕСС. — 392 с.. 2005 {original}

Еще по теме Появление ориентации на потребителя:

  1. Ориентация на потребителя
  2. Ориентация на потребителя
  3. Билл              Бойнтон               ’              ;глава5 Ориентация на потребителя
  4. Эффективный инструмент ориентации на потребителя
  5. Урок 8. Повышение качества и ориентация на потребителя - основные стратегические установки стран, преследующих лидера
  6. 16. От ориентации на сбыт к ориентации на прибыль
  7. 4.1. ВЫБОР ПОТРЕБИТЕЛЯ И ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ СПРОС 4.1. РАЦИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ
  8. 10.2. Организации-потребители и конечные потребители
  9. Появление финансов
  10. 3. Предпосылки появления государства
  11. Появление «Северного измерения» ЕС
  12. Появление Мйлтона Фридмана
  13. 14.2. Появление идеи и рвзработка товара
  14. 2. Вторжение аваров и появление тюрков
  15. Появление знаменитостей в сфере финансов
  16. Понятие кредита и необходимость его появления..
  17. 1.3. Необходимость и причины появления банковского маркетинга
  18. Предпосылки появления малого предпринимательства в России
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -